Alcatel präsentiert Lösung für mittelgroße Contact-Center

Von: Alcatel Deutschland GmbH  28.02.2006
Keywords: Telekommunikation

Stuttgart, den 21. Februar 2006 ? Alcatel bringt mit der OmniTouch Contact Center Premium Edition eine Lösung für Contact-Center mittlerer Größe auf den Markt. Die Premium Edition verbindet die Technik der bestehenden Alcatel OmniPCX-Plattform mit Funktionen der Genesys-7-Software. Das Ergebnis ist ein leistungsfähiges Multimedia-Contact-Center mit zentralem Management über eine neue grafische Benutzeroberfläche. Neu sind außerdem eine integrierte Lösung für die Qualifizierung von Anrufen, eine Echtzeit-Management-Funktion und zukunftsweisende Collaboration-Werkzeuge, die Agenten, Experten und Kunden zusammenbringen. Grundgedanke der Alcatel OmniTouch Contact Center Premium Edition ist es, auch bei anspruchsvollen Aufgaben im Contact-Center dem Supervisor und dem Agenten die Arbeit so leicht wie möglich zu machen. Die Lösung für Contact Center mit 20 bis 150 Agenten besitzt eine benutzerfreundliche, funktionale grafische Benutzeroberfläche (Visual CC). Die intuitive Bedienung reduziert die Kosten für Trainings und verkürzt die Zeit zwischen Implementierung und dem ersten Anruf. Mit Visual CC behalten Agenten und Supervisoren den Überblick ? sowohl bei der Planung einer Kampagne als auch im Betrieb: Farblich hervorgehobene Interaction- und Call-Flows visualisieren die Reihenfolge von Interaktionen zwischen Agent und Gesprächs- oder Kommunikationspartner für verschiedene Szenarien. Für Auswertungen steht eine umfassende Auswahl vorkonfigurierter Reports zur Verfügung. Alcatel OmniTouch Contact Center Premium Edition bietet eine komplette, softwarebasierte Lösung zur Klassifizierung eingehender Anrufe dank IVR (Interactive Voice Response). Diese sammelt im automatisierten Sprachdialog Informationen über den Anrufer und verkürzt so die Zeit, bis der Anrufer beim richtigen Agenten landet. Alcatel OmniTouch Contact Center Premium Edition verfügt außerdem über Funktionen für die Zusammenarbeit mit Dritten, beispielsweise bei besonderen Fragestellungen. Der Agent erkennt auf seinem Bildschirm, ob ein entsprechender Experte verfügbar ist, kann ihn per Instant-Messaging benachrichtigen und sich mit ihm gemeinsam Dokumente anschauen sowie in Form einer Telefon- oder Webkonferenz den Experten direkt in das Gespräch mit dem Kunden einbinden. Damit steht auch spezielles Wissen, das sich außerhalb des Contact-Centers befindet, sofort zur Verfügung. 'Die neue Contact-Center-Lösung ist ein weiterer Baustein unseres benutzerorientierten Portfolios', erklärt Thierry Seignol, Vice President Kommunikationsanwendungen im Bereich Unternehmenslösungen bei Alcatel. 'Unseren Kunden steht eine mächtige und für alle Anforderungen offene Multimedia-Plattform zur Verfügung, die Flexibilität auch bei hohem Verkehrsaufkommen bietet.' Steigt die Zahl der Kundenkontakte zum Beispiel dank unvorhergesehener Ereignisse stark an, garantiert Alcatel die Flexibilität, die Zahl der Lizenzen für Agentenarbeitsplätze kurzfristig überziehen zu dürfen. Wie die anderen Contact-Center-Lösungen von Alcatel lässt sich auch die Premium Edition problemlos mit führenden CRM-Applikationen kombinieren.

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