E-Mail-Service der Banken lässt zu wünschen übrig - vielfach wird gar nicht reagiert

Von: cerasus consulting GmbH  06.08.2008
Keywords: Unternehmensberatung

Jede fünfte Anfrage wurde überhaupt nicht beantwortet, 63 % der Antworten gingen taggleich ein. Die Spitzenplätze belegen die DAB, die Nassauische Sparkasse und die Postbank, sehr mäßig war der Service der Geschäftsbanken und überraschend auch der einiger Direktbanken. Insgesamt scheint bei der Bearbeitung der Anfragen im Kundenservice eine gewisse Willkür zu herrschen. Einfach zu erledigende Anfragen wie z.B. die Bitte um Zusendung eines Freistellungsauftrags im PDF-Format wurden sehr viel häufiger beantwortet als bspw. Beschwerden die eine aufwendigere Bearbeitung erfordern. Nicht nur aus Kundensicht sondern besonders unter ökonomischen Gesichtspunkten wie Deckungsbeitragsoptimierung oder Beschwerdemanagement ist dieses Vorgehen unzureichend. Teileweise wird die E-Mail gar nicht als Kommunikationsinstrument verstanden, anstatt eine inhaltvolle Antwort zu liefern wird der Interessent direkt in einen anderen Kanal gedrängt. In immerhin 15 % der Responsefälle wurde diese Vorgehensweise gewählt. Lediglich jede vierte der getesteten Banken antwortete auf alle Anfragen noch am gleichen Tag. Die durchschnittliche Antwortdauer der Rückläufer liegt bei über neun Stunden. Obwohl die Servicequalität im Fokus fast aller Banken steht und dem E-Mail-Kanal eine stark wachsende Bedeutung zukommt, ist von einer verbesserten Kundenorientierung noch wenig zu spüren. In einem Markt mit hohem Wettbewerb um Kunden mit geringen Wechselhemmungen, ist guter E-Mail-Service eine Möglichkeit, sich als Unternehmen positiv hervorzuheben. Durch eine kundenorientierte Ausrichtung des E-Mail-Kanals kann ein strategischer Vorteil geschaffen werden.Weitere Details können kostenlos unter info@cerasus-consulting.com angefordert werden. Über cerasus consulting: cerasus consulting ist eine Prozess- und Organisationsberatung mit den Schwerpunkten Kundenservice, Vertrieb und Marketing für Banken und Versicherungen. Originaltext: cerasus consulting GmbH Digitale Pressemappe: http://www.presseportal.de/pm/72126 Pressemappe via RSS : http://www.presseportal.de/rss/pm_72126.rss2 Pressekontakt: cerasus consulting GmbH Michael Nienhaus Waldschmidtstr. 19 D-60316 Frankfurt am Main Mail: info@cerasus-consulting.com

Keywords: Unternehmensberatung

cerasus consulting GmbH kontaktieren

E-Mail

Diese Seite drucken