Telefongesellschaften verschenken Millionen mit überflüssiger Handarbeit

Von: Steria Mummert Consulting  17.05.2006
Keywords: Unternehmensberatung

Die Festnetzbetreiber in Westeuropa verkaufen durchschnittlich nur fünf Prozent ihrer Produkte über Onlineportale. Und selbst diesen geringen Teil der Onlineaufträge gibt ein Mitarbeiter häufig zusätzlich per Hand in das System ein. Ein Viertel aller Aufträge per Internet durchlaufen manuelle Schleifen. Der Grund: veraltete Arbeitsprozesse sowie uneinheitliche IT-Systeme. Sie kosten die europäische Festnetzbranche jedes Jahr einen hohen dreistelligen Millionenbetrag. Mit einer automatisierten Auftragsabwicklung über Onlineportale sowie optimierten Geschäftsabläufen können die Unternehmen bis zu 40 Prozent der Kosten sparen, so die Einschätzung von Steria Mummert Consulting. Um dieses Einsparpotenzial zu erzielen und im Wettbewerb mithalten zu können, hat die Mehrheit der Anbieter begonnen, ihre IT-Ausrüstung zu erneuern. In den kommenden vier Jahren wollen die Unternehmen zudem ihre System- und Vertriebsabläufe so optimieren, dass sie mehr als die Hälfte ihrer Verkäufe online abwickeln können. Vor allem einfache Vorgänge, wie beispielsweise die Anmeldung eines Telefonanschlusses oder Tarifänderungen, planen die Telekommunikationsunternehmen verstärkt über Internetportale bereitzustellen. Das bedeutet eine Entlastung der Kundenservicemitarbeiter: Sie müssen die bereits vom Kunden online eingegebenen Daten nicht ein zweites Mal per Hand eintippen. Das Vermeiden von Medienbrüchen bei der Abwicklung von Kundenanfragen erhöht nicht nur die Effizienz, sondern auch die Kundenzufriedenheit. Warten Kunden heute teilweise Wochen darauf, bis ihr Telefonanschluss geschaltet ist, verkürzt eine Automatisierung die Bearbeitung eines Auftrages auf wenige Tage. Noch verzögern Sicherheitsbedenken der Kunden den Erfolg von Onlineportalen in den Vertriebs- und Kundenserviceabteilungen. Viele Konsumenten befürchten, persönliche Daten, die sie in die Web-Formulare eingeben, könnten in die Hände Dritter geraten. 'Hier wartet auf die Telekommunikationsunternehmen – analog zu den Banken beim iTAN-Verfahren – noch Überzeugungsarbeit', erklärt Bernd Janke, Telekommunikationsexperte von Steria Mummert Consulting. Die Lösung: Bedienerfreundlichere Kundenportale sowie preisliche Anreize bei Nutzung des Online-Kundenservice können zu mehr Akzeptanz bei den Telefonkunden führen.

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