Verbraucher revanchieren sich für fehlenden Kundenservice

Von: Steria Mummert Consulting  13.07.2006
Keywords: Management- Und It-Beratung

Verbraucher revanchieren sich zunehmend für fehlende Kundenorientierung. Die Folge: Unternehmen mit steigenden Umsätzen kennen ihre Kunden dreimal so gut wie Firmen mit sinkenden Erlösen. Das ist ein Ergebnis der Studie 'Potenzialanalyse Kundensegmentierung' von Steria Mummert Consulting, handelsblatt.com und wiwo.de. Die Studie verdeutlicht, wie wichtig es ist, Produkte schnell an gesellschaftliche Veränderungen anzupassen. Für 65 Prozent der befragten Unternehmer ist die Vergreisung der Gesellschaft die entscheidende Entwicklung der Zukunft. Aber auch Akademiker rücken verstärkt in den Fokus der Unternehmen. Die Babyboomer kommen ins Rentenalter. Bereits 2020 könnte die Hälfte der Deutschen über 50 Jahre alt sein. Doch schon heute ist die Generation 50 plus für Unternehmen sehr attraktiv. Der Grund: Die Erbengeneration verfügt über ein viermal höheres Vermögen als junge Familien. In diesem Jahrzehnt erben die Menschen über 50 Jahre circa zwei Billionen Euro. Darüber hinaus erhalten sie jedes Jahr 50 Milliarden Euro an Ablaufleistungen aus Lebensversicherungen, so das Statistische Bundesamt. Dass von dieser Entwicklung nicht nur Firmen profitieren, die im Gesundheits- und Sozialsektor tätig sind, zeigt der Managementkompass zum Thema 'Demographischer Wandel' von Steria Mummert Consulting und dem F.A.Z.-Institut. Viele Argumente, die in der Vergangenheit gegen eine Konzentration auf das Kundensegment 'Ältere' sprachen, haben sich als falsch erwiesen. So konnten Forscher kein signifikant geringeres Interesse an neuartigen Produkten, kein stärkeres Preisbewusstsein und keine erhöhte Markentreue bei Senioren feststellen. Etwa die Hälfte der befragten Unternehmer denkt, dass sich Ältere bereits an einen Anbieter gebunden fühlen und deshalb als Zielgruppe uninteressant sind. Vier von zehn glauben darüber hinaus, dass ältere Kunden weniger konsumieren. Der Managementkompass verdeutlicht: Wichtiger als das Alter sind im Marketing künftig soziale, geographische und kulturelle Aspekte. Die Studie 'Potenzialanalyse Kundensegmentierung' zeigt jedoch, dass diese Erkenntnis noch nicht weit verbreitet ist. Die Versicherungsbranche profitiert schon heute von der so genannten Vergreisung der Gesellschaft. Der Grund ist die starke Nachfrage nach Produkten für die betriebliche und private Altersvorsorge. Mit dem wachsenden Durchschnittsalter der Bevölkerung werden aber auch immer mehr Kunden zu Leistungsempfängern der Versicherungen. Da es in den geburtenschwachen Generationen immer weniger potenzielle Neukunden gibt, gewinnen finanzkräftige ältere Kunden für Versicherer an Bedeutung. So gibt es zum Beispiel spezielle Unfallversicherungen für Senioren, die häufige Fälle wie Herzinfarkt, Schlaganfall oder Oberschenkelhalsbruch versichern. Dieser Versicherungsschutz ist nicht bei jeder herkömmlichen Unfallversicherung gegeben. Als weiterer Trend wenden sich Unternehmen den Studenten zu. Im Januar 2005 erklärte das Bundesverfassungsgericht Studiengebühren für legitim. Wenige Monate später kamen die ersten Geschäftsbanken mit Angeboten zur Studienfinanzierung auf den Markt. Experten gehen davon aus, dass jeder zehnte der zwei Millionen Studenten in Deutschland einen Kredit braucht. Bei einer durchschnittlichen Kreditsumme von 10.000 Euro beläuft sich der Markt damit auf zwei Milliarden Euro. Bei einer Marge von zwei Prozent könnten die Banken 40 Millionen Euro verdie-nen. Ein weiterer wichtiger Aspekt für die Banken ist die Kundenbindung. Studenten gehören nach ihrem Studium zu den gut verdienenden Bevölkerungsgruppen, deshalb möchten Banken sie möglichst an das eigene Institut binden.

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