Vorwerk: Multidivisionales Call Center optimiert Kundenservice des Direktvertriebsunternehmens

Von: syskoplan AG Gütersloh  12.07.2006

Gütersloh/Bregenz, 12. Juli 2006 - Seit gestern arbeiten sieben Vertriebsgesellschaften des Direktvertriebsunternehmens Vorwerk mit einem multidivisionalen Customer Interaction Center (CIC). Die intuitiv zu bedienende Software stellt eine vollständige Kundenhistorie sowie ein Tool zur Entscheidungsunterstützung bereit, das die komplexen Regelwerke des Kundenservices abbildet. So können Call Center Mitarbeiter Kundenanfragen über alle Vertriebssparten hinweg kompetent und schnell beantworten. Damit verbunden ist ein Kulturwandel im Unternehmen weg von der Vertrags- hin zur ganzheitlichen Kundensicht. Neben den Funktionen für den Kundenkontakt im Front Office wurden auch die Prozesse im Back Office wie Verkaufs- und Lieferabläufe automatisiert. Gestern ging auch bei der Vorwerk Vertriebsgesellschaft Österreich das Vorwerk-eigene CIC online. Damit arbeiten nun sieben Vertriebsgesellschaften mit der neuen auf SAP R/3 und CRM basierenden, vollständig integrierten Anwendung. Mit von der Partie sind auch die größte Gesellschaft Kobold Systems und Einbauküchen Deutschland. Die Software etabliert den Kunden als zentrales Objekt, befriedigt die speziellen Bedürfnisse des Direktvertriebs und ermöglicht einen verbesserten Kundenservice. Vorwerk wickelt pro Jahr über 2 Millionen Bestellungen ab. Aufgrund der intensiven und langjährigen Beziehungen zu den Endkunden nimmt der Kundenservice eine besondere Stellung ein. Die Entwicklung eines CIC für die komplette Auftragsabwicklung und den Kundenservice über alle Vertriebssparten hinweg war seit 2003 Teil des IT-Großprojektes VISSION. VISSION steht für Vorwerk International Solution for Sales and Integrated Order-ProcessiNg und hat die Entwicklung eines konzerneigenen Standards zum Ziel. Dieser soll die Bedürfnisse des Direktvertriebsunternehmens im Kundenservice sowie im Vertrieb und bei der Außendienststeuerung optimal befriedigen. Als technische Basis entschied sich Vorwerk für die SAP Produkte R/3, CRM und BW sowie für die syskoplan AG als zentralen Entwicklungspartner. Das seit dieser Woche für sieben Vertriebsgesellschaften verfügbare multidivisionale CIC ist einfach und intuitiv zu bedienen. Es stellt seinen Anwendern unter anderem ein Tool zur Entscheidungsunterstützung zur Verfügung, das die komplexen Regelwerke des Kundenservices abbildet. Alle kundenbezogenen Informationen, inklusive einer vollständigen Kundenhistorie, werden in der grafischen Oberfläche bereitgestellt. Hierfür wurden die Kundenprozesse redesigned und der Kunde als zentraler Fokus der Prozesse etabliert. Realisiert und in den verschiedenen Vertriebssparten Thermomix, Bügelsysteme, Kobold und Einbauküchen sowie bei insgesamt sieben Vertriebsgesellschaften eingeführt wurde die Anwendung in mehreren Stufen - zuletzt im Januar 2006 bei den deutschen Sparten Kobold Systems und Einbauküchen. Mit dem jetzt erfolgten Releasewechsel ging das multidivisionale CIC für den Endkundenservice in Betrieb. Technische Basis ist SAP CRM 4.0 mit dem Customer Interaction Center. Ferner wurden diverse über die SAP Standardfunktionen hinausgehende Erweiterungen implementiert. Die wichtigsten sind: Visibility in one place: Alle kundenbezogenen Vorgänge werden an einer Stelle sichtbar und zugänglich gemacht, um eine konsistente Sicht auf den Kunden zu schaffen. Context Sensitive Handling: Für eine optimale Nutzerführung wird aus der Kombination Kunde, Vorgang und Serviceorganisation automatisch ermittelt, welche Abläufe zum Kunden in einem spezifischen Context zulässig sind. Decision Support Tool: Das Tool unterstützt alle Entscheidungsprozesse und ermöglicht eine rasche, korrekte und an den Servicegrundsätzen von Vorwerk ausgerichtete Bearbeitung von Kundenanfragen. Die Anwendung deckt die speziellen Anforderungen des Vorwerk Direktvertriebs ab. Bestehende SAP R/3 Altsysteme wurden angepasst und integriert. Externe Tools Dritter wie für die Bonitätsprüfung der Schufa wurden als Web Applikation via XML Gateway eingebunden. Die Automatisierung von Prozessen und Routinefunktionen vom Kundenkontakt im Front Office, bis zur nachgelagerten Sachbearbeitung und Transaktionsdurchführung im Back Office vereinfacht und beschleunigt die Bearbeitung. Dazu gehören auch diverse integrierte Vorgänge wie Verkaufs- und Lieferprozesse über Faktura, Kommissionierung der Vertriebsmitarbeiter bis hin zum Reporting. syskoplan hat federführend an der Entwicklung der internationalen Kernarchitektur mitgewirkt und Vorwerk dabei unterstützt, als erstes internationales und auf Direktvertrieb fokussiertes Unternehmen eine komplett auf SAP Systemen beruhende Infrastruktur einzusetzen. Der in Gütersloh ansässige Softwareintegrator war maßgeblich am Architekturvorschlag und der Realisierung beteiligt. Ralph Eger, CIO von Vorwerk: 'syskoplan ist einer der wesentlichen Entwicklungspartner in der Umsetzung unserer zentralen IT-Strategie. Das große Prozess- und IT-Know-how sowie das starke Commitment zum Projekt sind ein wesentlicher Beitrag zum Projekterfolg.'


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