Zukunftsfähige Kundenmanagement-Strategien im stationären Handel

Zukunftsfähige Kundenmanagement-Strategien im stationären Handel von Die PRO:FIT.MACHER

Von: Die PRO:FIT.MACHER  07.12.2012
Keywords: Customer Relationship Management, Kundenorientierung, Kundenmanagement

Welche Strategien im Kundenmanagement sind für den stationären Handel zukunftsweisend und wie können sie erfolgreich umgesetzt werden? Viele Einzelhändler halten dem stärker werdenden Druck des Internethandels stand. Gleichzeitig mussten aber auch viele Einzelhändler in den letzten Jahren ihr Ladenlokal aufgeben. Die Gründe hierfür sind sehr unterschiedlich. Mal liegt es am fehlenden Nachfolger, mal an der starken Konkurrenz durch Discounter, mal an der zunehmenden Alterung der Bevölkerung und dem fehlenden Nachwuchs, mal an der größeren Mobilität und der gewachsenen Bereitschaft mal eben zum Shoppen in die Zentren der Großstädte zu fahren. Und mancherorts schrumpft die Bevölkerung immer mehr und die Anzahl der treuen Stammkunden unterschreitet die kritische Marke, um den notwendigen Mindestumsatz und -ertrag zu sichern. Und nicht zuletzt knabbert das Internet bzw. der e-Commerce am Umsatz des stationären Handels. Wohin führt die Reise im stationären Handel? Die traditionell auf Sicherheit bedachten und Neuem gegenüber eher skeptischen Deutschen haben zwischenzeitlich das Einkaufen im Internet lieb gewonnen. Das Rad der Zeit wird sich auch nicht mehr zurückdrehen lassen. Waren es vor wenigen Jahren noch starke B2B-Händler zum einen und große B2C-Händler wie z.B. Amazon, Ebay und das noch junge Unternehmen Zalando zum anderen, die ihre Lieferketten und Kundenprozesse technisch miteinander verknüpfen und standardisieren wollten und konnten, so ist nun festzustellen, dass Verkaufsprozesse immer stärker vernetzt werden. Und das flächendeckend und branchenübergreifend. Selbst die öffentliche Verwaltung nutzt immer mehr den elektronischen Datenaustausch. Kein Händler wird sich diesem gesellschaftlichen Trend auf Dauer ohne Umsatz- und Ertragseinbußen entziehen können. Weder Distributoren und Großhändler, noch die Händler aus dem e-Commerce, und erst recht nicht die stationären Einzelhändler. Mehr Informationen zur Zukunft des Handels: bit.ly/TCT350 Und wie sieht das der Kunde? Viele Kunden sind bereits vernetzt und nutzen die Möglichkeiten, die das Internet, Social Media und die mobile Telefonie bieten. Es ist heute ganz normal, mal schnell mit dem Smart-Phone zu schauen, wo es günstige Angebote gibt, sich hier und jetzt mit seinen "Freunden" auszutauschen und Einkaufstipps zu teilen sowie Produkte, Dienstleistungen und Händler zu beurteilen - natürlich öffentlich und für alle im persönlichen Kommunikationsnetzwerk ersichtlich. Und weil man sich in der angenommenen Anonymität sicher fühlt, nimmt man dabei auch kein Blatt vor den Mund und bewertet direkt und schonungslos. Gab es früher Kunden, die prinzipiell auf e-Commerce setzten, weil es neu und "in" war, und andere, die aus Prinzip dem Schreibwarenhändler um die Ecke treu waren, so bröckeln die Fronten immer mehr. Es ist selbstverständlich geworden, mal von zu Hause aus im Internet zu bestellen, von unterwegs über das Smart-Phone zu shoppen oder kurz beim Einzelhändler vorbei zu gehen. Es ist sogar selbstverständlich geworden, erst mal in Ruhe sich etwas im Internet umzuschauen und Preise zu vergleichen. Es wird getwittert und über Facebook etc. werden Bewertungen eingeholt und dann wird bestellt. Dem Kunden von heute ist es weitgehend egal, über welchen Vertriebskanal er bestellt. Weiter unter: bit.ly/SKXLxV

Keywords: Customer Centricity, Customer Relationship Management, Kundenmanagement, Kundenorientierung, Kundenprozesse verbessern, Social Media im Kundenmanagement,

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