Automatische Anrufverteilung - ACD-System

Automatische Anrufverteilung - ACD-System von Barth TK-Consulting

Von: Barth TK-Consulting  11.02.2016
Keywords: Call Center, Service-Center, Acd-system

ACD-Systeme

Ein ACD-System (Automatic-Call-Distribution) ermöglicht eine automatische Anrufverteilung innerhalb des Unternehmens mit einer optimalen Auslastung des zur Verfügung stehenden Personals und sorgt dafür, dass alle Anrufer möglichst direkt und ohne große Wartedauer mit einem kompetenten Ansprechpartner verbunden werden.

Moderne ACD-Systeme bieten darüber hinaus auch noch die Möglichkeit weitere Kommunikationskanäle wie z.B. Fax, SMS und E-Mail auf einfache Art und Weise zu integrieren.

Unabhängig vom Kommunikationskanal können hierbei unterschiedliche Skills bzw. Gruppen gebildet, Prioritäten und Callflows definiert, sowie Begrüßungs-, Wartefeld- und Hinweisansagen integriert werden. Mittels des Monitorings besteht die Möglichkeit den aktuellen Zustand des gesamten ACD-Systems (Anrufer, Agenten, Gruppen, Wartefelder) in Echtzeit zu überwachen.

Die zur Verfügung stehenden statistischen Auswertungen vervollständigen das Leistungsportfolio eines modernen ACD-Systems.

Virtuelle ACD-Systeme

Virtuelle ACD-Systeme haben gegenüber Hardwarelösungen den großen Vorteil, dass sie mit jeder beliebigen TK-Anlage betrieben und auch mehrere Unternehmensstandorte oder Heimarbeitsplätze problemlos integriert werden können. Zudem entfallen hohe finanzielle Anfangsinvestitionen gänzlich.

Ein virtuelles ACD-System kann zudem innerhalb von wenigen Tagen einsatzbereit zur Verfügung gestellt werden, ohne das hierzu Softwareinstallationen oder Eingriffe in die vorhandene IT/TK-Infrastruktur erforderlich sind. Ein weiterer nahezu unschlagbarer Vorteil besteht darin, dass die telefonische Erreichbarkeit selbst beim Ausfall der TK-Anlage oder beim Ausfall des Telefonanschluss (z.B. bei Kabelbeschädigungen durch Baggerarbeiten) stets gewährleistet ist und die Administration des kompletten Systems nahezu von jedem Ort mit Internetzugang erfolgen kann.

Mehrere Unternehmensstandorte lassen sich somit in kürzester Zeit und mit minimalstem Aufwand ohne jegliche physikalische Verbindung untereinander zu einem "Virtuellen Contact-Center" zusammenfassen.

Die Administration des "Virtuellen Service-Centers" erfolgt mittels Web-Zugang und kann bequem von jedem beliebigen Ort aus erfolgen. Die komplette Technik eines virtuellen ACD-Systems wird redundant in örtlich getrennten Räumlichkeiten zweier Rechenzentren betrieben. Somit wird ein Höchstmaß an Ausfallsicherheit und Verfügbarkeit gewährleistet.

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Keywords: Acd-system, anrufverteilung, Call Center, Service-Center,

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